ローソンが、「ローソングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したことを2024年8月9日(金)に発表しました。
カスハラの対象となる行為を例示
今回制定されたカスタマーハラスメント(カスハラ)に対する基本方針は、ローソングループ事業に従事する従業員が安全・安心に働ける環境を整備することはもちろん、お客も安全・安心にローソングループの店舗や施設・サービスを利用できることを目的としたもの。
同社はカスハラとなる行為を例示しています。
＜対象となる行為例＞
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません
（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊
・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
・従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
・従業員等に対する差別的な言動
・従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
・その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為
https://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1490429_2504.html
これら行為に対して「個人の対応とせず、組織的に対応する」とし、合理的な解決に向けて話し合いを行うほか、場合によっては警察・弁護士などのしかるべき機関に相談して適切に対処するとしています。
また、カスハラが行われた場合は、該当者のその後の入店および取引を断る場合があるとのこと。
カスハラに対する研修を実施、相談窓口も設置
また、ローソングループではカスハラに関する知識および対処方法の研修を実施するほか、カスハラやお客に羹する相談窓口を設置するとしています。